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第二十一章 礼仪培训

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第二天早晨肖兰最先醒来,发现自己和王欣都这么坐在沙发上睡了一夜,电视也还在哪里开着一片雪花,并没有什么图像画面显示。

    看了下时间,此时已经六点十分,距离和赵芝兰约定的六点半,已经不足二十分钟的时间。于是就赶紧叫醒了王欣,一起匆匆的洗漱起来。

    两人匆匆忙忙带上昨天买的女仆服出门,并没有心思欣赏早晨的风光,等她们赶到蛋糕店的时候,时间已经过了好几分钟。见店里就赵芝兰一个人在,心里松了一口气:“对不起!我们迟到了!”。

    赵芝兰早已在店里等着她们了,见两人到了,只是“嗯”了一声并没有说什么,直接就进入了正题。

    “今天叫你们这么早来,知道是什么事情吗?”赵芝兰问道。

    两人摇摇头道:“不知道!”说完之后王欣还以为小维也会这么早来,现在见小维还没有来,赵芝兰就已经开始了,于是就逞这个机会问道:“芝兰姐,怎么不见小维姐来?”

    “今天主要是对你们进行岗前的培训,应该如何着女仆装以及礼貌的用语服务顾客。小维以前已经培训过,也就不需要再花时间培训,所以她今天会晚点才来。

    “原来是这样啊,我还以为是什么事呢!”王欣满不在乎的说道。肖兰听到王欣这么说,他有点害怕赵芝兰会骂王欣,心里就是一阵担心。

    赵芝兰在听了王欣说的话也有点生气,但是一想到自己已经决定收下她,虽然她只是在这里工作一个多月,但还是应该教好她,于是就语重心长的说道:“不要对培训不在乎,它将关系到你今后的业绩。不知道你有没有看过《细节决定成败》这本书,就你刚才的这种表现,就能说明你今后将没有大的成就。如果你想有好的成就,大的成功,就请你注意细节,认真的参与到这简短的培训之中!”

    赵芝兰刚才这话已经说得很明显了,虽然没有直接对着肖兰说,但她的话还是在间接的向肖兰传递着一个信息:“细节决定成败!”以前这句话也听老师讲过,那时还不太明白其中的意义,直到自己出来寻求生活,体会到了寻找工作的困难与艰辛,现在又听赵芝兰这么一点醒,他顿时就明白了过来。

    赵芝兰看着两人,见都没有意见,这才继续说道:“虽然你们只在我这里干一个多月,但一些最基础通用的服务礼仪,我还是要教给你们!”短暂的停了一下后有继续说道:“基础的服务礼仪适用于大多数的行业。服装店的销售员、餐饮业的服务员、超市里的营业员、各个企业前台的接待员、火车上的乘务员、飞机上的空姐等等,囊括了人类活动中衣、食、住、行等等多个行业多个工种,这些都是在读大学和参加工作之前学不到的东西。说了这么多,目的也就是要提升我们蛋糕店的形象,提高员工的个人礼仪修养,提供卓越的服务达到宾客满意,创造优秀的业绩。”

    …………

    “最后要讲的就是服务用语,我这里一份常用服务语录,你们可以看一下!”赵芝兰说着就给两人一人一张纸,两人在接过去之后,她又说道:“服务用语是营业员服务过程中的基本工具,营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性,要根据我们蛋糕店的服务要求和特点,灵活地掌握并运用。这个就要你们自己去练习了。好了!今天就说这么多,先去把衣服换了,准备开门迎客!”

    当肖兰结果纸张之后,并没有第一时间查看,而是在听着赵芝兰说完了之后,这才边走边看。只见纸上密密麻麻的写着近三十条,从顾客进门到离开一连串的常用的服务语……

    等肖兰和王欣把衣服换好出来的时候,赵芝兰已经打开了店门,开始了今天的营业。

    其实,在蛋糕店里穿女仆装,还是赵芝兰前几天才想到的主意。灵感来至于看到大城市里,咖啡店里的女仆服务的新闻。但她想到自己开的是蛋糕店,虽然可以采用女仆装作为员工工作服,但是在服务礼仪上必须有所不同。

    昨天就是她进行实践的第一天,只是由于加上她自己也才两个营业员,因此在传统服务礼仪上并没有做出太大的改变。也许是老天也想帮她吧,她正愁自己的想法没有足够的人手来帮她实施,肖兰和王欣就来到了她的身边,使得她的构思能够尽快的实现。

    今天是她正式实施计划的第一天,在服务过程中,对顾客的称谓就不像咖啡店那样叫主人,而是先生、女士、少爷和小姐。这样既尊重了顾客,也照顾到了员工们的心里感受,而不用像咖啡店那样,使员工们有种当奴隶的感觉。

    或许有人会奇怪赵芝兰为何做出如此改变,理由其实也很简单,那就是将蛋糕店的服务定位在大众消费者身上。咖啡店在江城这样的小县城属于高档消费场所,中低收入者根本没有那样的闲情意志去喝咖啡。

    这个社会什么人最多?当然是普通人最多。赵芝兰这么做的目的,也就是增加店里的声望名气,吸引更多的顾客到这里来消费。不仅能满足客人们的好奇心,也能满足客人们的虚荣心。

    蛋糕店虽然主营蛋糕,但也兼营中式点心和西式点心,牛奶、豆浆以及果汁。那些早晨上班时间充足的人们要么去吃包子、馒头,要么就是面条。只有好些为了赶时间去上班的人们,图方便省时的人才到蛋糕店里来买面包、豆浆或者是牛奶。

    为了方便买早餐的客人,特地将面包、点心、豆浆、牛奶以及果汁都摆放在距离门口右边不远的货架上,门口的左边就是收银台,也极大的方便了客人们。

    赵芝兰的店实施新的着装及服务礼仪,并没有在店门外张贴海报,一切还是老样子。店门内,赵芝兰站在门的左边,而肖兰和王欣则站在门的右边,就像是迎宾一样。只不过迎宾是站在门外,而她们则是站在门内。随着第一位客人的到来,新的服务礼仪也随之开始。

    第一位客人是由赵芝兰接待的,只见她微微弯腰后才说道:“先生您好!欢迎你您的光临!请问您需要些什么?”
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